Rzecz o badaniach użyteczności – lista kontrolna i wędrówka poznawcza

Użyteczność witryny można weryfikować przy pomocy narzędzi automatyzujących testy, badań laboratoryjnych, podczas testów z użytkownikami lub testów eksperckich. W tych ostatnich pomocna może być ocena heurystyczna oraz tzw. lista kontrolna zawierająca wytyczne projektowe.

Błędy projektowe często powodują mniejszą użyteczności witryn internetowych. To z kolei może mieć znaczący wpływ na zachowania użytkowników i konwersję celu. Badania pokazały, że interaktywność i łatwość nawigacji skłaniają do przeglądania witryny, a jej użyteczność jest głównym czynnikiem, który wpływa na zamiar wykorzystania jej do rezerwacji usługi [San Martín i Herrero 2012].

Jakość użytkowa witryny

Witryny internetowe pełnią określoną funkcję (np. informacyjną, kontaktową, rezerwacyjną, płatniczą) poprzez m.in. udostępniane funkcjonalności, które są mniej lub bardziej użyteczne. O jakości witryny, skuteczności, efektywności i komforcie jej przeglądania decydują m.in. technika jej wykonania, unikalność i aktualność treści, które prezentuje, a także forma ich prezentacji, często określane ogólnie jako jakość użytkowa witryny.
Dla użytkownika najistotniejsze są trzy aspekty jakości użytkowej systemu: (1) funkcjonalność (możliwości jakie daje system), (2) ergonomia, oznaczająca możliwość osiągnięcia przez użytkownika założonych celów przy możliwie jak najmniejszym wysiłku oraz (3) użyteczność (usability), stanowiąca wypadkową stopnia osiągnięcia celów przez użytkownika, poniesionego przy tym wysiłku oraz odczuwanego poziomu satysfakcji z użytkowania [Sikorski 2012].

User Experience

Użyteczność witryny internetowej jest związana z pojęciem „user experience” (UX), które opisuje doświadczenia emocjonalne, przeżycia i odczucia użytkownika wynikające z korzystania z danego produktu, systemu lub usługi. User experience jest terminem coraz powszechnej używanym w odniesieniu do emocjonalnego aspektu jakości odczuwanej produktów interaktywnych. Może stanowić wyróżnik produktu na tle rozwiązań konkurencyjnych i zapowiedź wysokiej jakości użytkowej [Sikorski 2012]. UX łączy w sobie projektowanie oprawy graficznej – „UI design” (user interface design), projektowanie procesów komunikacji i ich testowanie. W tym miejscu warto również wspomnieć o optymalizacji doświadczeń wyszukiwania (SXO). Search Experience Optimization polega na takiej optymalizacji witryny, aby dostarczała użytkownikom możliwie najlepszych doświadczeń płynących z jej użytkowania. Działania te skupiają w sobie klasycznie rozumianą optymalizację dla wyszukiwarek internetowych (SEO) oraz czynności prowadzące do zwiększenia konwersji celu [Król 2018].

UX jest pojęciem szerszym od użyteczności, ponieważ obejmuje także aspekty interakcji użytkownika z organizacją, jej usługami i produktami, a także przemyślenia, spostrzeżenia i emocje z tym związane. Z kolei projektowanie zorientowane na użytkownika (user experience design) koncentruje się na pozytywnych doznaniach wynikających z komfortu korzystania z witryny, która powinna być atrakcyjna wizualnie, funkcjonalna i użyteczna [Sharma i Sharma 2017]. Ergonomia interfejsu użytkownika, użyteczność witryny i jakość interakcji są często postrzegane jako obietnica wysokiej jakości oferty, z której klient rozważa skorzystać. Z tego powodu w systemach e-biznesu dużą uwagę przykłada się do zapewnienia wygody obsługi. Brak tej cechy może skłonić klienta do skorzystania z oferty konkurencyjnej [Sikorski 2012].

Subiektywne wrażenia użytkownika

Użyteczność jest subiektywnym wrażeniem użytkownika, bywa że zależnym od kontekstu i zmiennym w czasie, kształtowanym w trakcie lub po interakcji z serwisem internetowym. Jej obiektywna ocena bywa relatywnie trudna. Istnieje bowiem wiele czynników, które wpływają na doświadczenia użytkowników płynące z użytkowania witryny internetowej. Należą do nich m.in.: tzw. nawigowalność (navigability), tj. możliwość szybkiego dotarcia do informacji; funkcjonalność (website functionality), która określa zakres funkcji danego serwisu; spójność (website consistency), czyli powtarzalność, integralność struktury serwisu; prostota (simplicity), oznaczająca umiar, brak zbędnych reklam, ozdobników i komponentów; czytelność (readability) wynikająca z technicznych aspektów przygotowania i prezentacji treści, a także wsparcie użytkownika (supportability).

Jak zbadać użyteczność witryny?

Użyteczność witryny można badać przy pomocy testów z użytkownikami (usability evaluation) oraz analizy eksperckiej (expert evaluation). W tej ostatniej pomocna może być ocena heurystyczna (heuristic evaluation) [Nielsen 1994] oraz tzw. lista kontrolna (usability checklist) zawierająca wytyczne projektowe, wykaz „dobrych praktyk” [Travis 2014]. Listy te zawierają zapytania o newralgiczne atrybuty witryny i wymogi, które powinna spełniać. Ponadto analizę heurystyczną ułatwia tzw. „wędrówka poznawcza” (cognitive walkthrough), polegająca na testowaniu witryny poprzez wykonywanie czynności według scenariusza testów.

Ocena użyteczności witryny jest przeważnie wykonywana w formie audytu (usability audit). Pozwala on sprawdzić, czy witryna spełnia normy projektowe. Audyt użyteczności polega najczęściej na ocenie witryny przez eksperta w oparciu o jego wiedzę i doświadczenie. Specjaliści zajmujący się projektowaniem i badaniem użyteczności często opracowują własne kryteria oceny na podstawie doświadczeń i praktyki zawodowej. Często, w poszukiwaniu dobrych praktyk porównywana jest użyteczność testowanej witryny z użytecznością witryn konkurencyjnych (competitor review, competitor analysis) lub witryn prezentujących treści z innej branży (opportunity review). Zasadniczym zadaniem audytu jest wskazanie newralgicznych punktów witryny, które mogą mieć negatywny wpływ na jej użyteczność i wymagają optymalizacji.

Przykład badania użyteczności

Audyt użyteczności można wykonać metodą analizy heurystycznej z wykorzystaniem listy kontrolnej udostępnionej przez D. Travisa [2014]. Analizę umożliwiają obserwacje poczynione w trakcie symulacji wizyty użytkownika na stronie wraz z próbą realizacji wybranych procesów – wysłania zapytania ofertowego i złożenia rezerwacji poprzez formularz internetowy (jeśli takowe funkcjonalności są dostępne), zwracając szczególną uwagę na błędy projektowe i systemowe (programistyczne).

Bazową wersję listy kontrolnej [Travis 2014] można dostosować do charakteru testowanych witryn. Jej pierwotna wersja obejmuje 247 pytań z obszaru m.in. użyteczności strony głównej, nawigacji, układu, ergonomii, oprawy graficznej serwisu, formularzy, aktualności i jakości treści. W ocenie wybranych witryn, np. internetowych wizytówek, można pominąć pytania ściśle związane z użytecznością systemu autoryzacji dostępu i zakładania konta użytkownika (rejestracja i logowanie się w systemie), systemu wyszukiwania treści, a także procesu zakupu i płatności za produkt lub usługę.

Przy weryfikacji atrybutów z listy kontrolnej odejmowany jest punkt (-1), jeśli witryna nie spełniała danego wymogu, lub punkt jest przyznawany (+1), jeśli warunek jest spełniony. W przypadku gdy warunek został spełniony w pewnym stopniu nie są przyznawane punkty (0). Jeżeli dany atrybut z listy kontrolnej nie dotyczy ocenianej witryny nie dokonuje się jego oceny. W pewnym uproszczeniu oznacza to, że mniejsza liczba skontrolowanych punktów jest równoznaczna z mniejszą funkcjonalnością witryny.

Podsumowanie

Pewne pytania z listy kontrolnej D. Travisa [2014] są względne, zbyt ogólne lub nieprecyzyjne. Przykładowo, co oznacza, że strona internetowa jest zaprojektowana profesjonalnie? Odpowiedź może być zależna od wiedzy i umiejętności audytora. Profesjonalnie zaprojektowana strona powinna być m.in. atrakcyjna graficznie, responsywna i wolna od błędów składniowych kodu. Od audytora zależy więc jakie kryteria przyjmie w ocenie „profesjonalizmu” danego projektu. Ponadto różni eksperci mogą różnie ocenić te same atrybuty witryny. Może zatem zaistnieć potrzeba przeprowadzania testów użyteczności przez kilku audytorów niezależnie.
Użyteczność witryny (w ujęciu detalicznym) schodzi na dalszy plan, gdy pełni ona jedynie funkcję informacyjną i kontaktową i nie udostępnia zaawansowanych funkcjonalności, takich jak rezerwacja usługi czy płatność.

Źródła

Król, K. (2018). Optymalizacja doświadczeń wyszukiwania na przykładzie witryn internetowych obiektów turystyki wiejskiej w Polsce. Handel Wewnętrzny, 6(377), 345-356. [pobierz]
Nielsen, J. (1994). 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Nielsen Norman Group, available at: https://goo.gl/mdFMNz
San Martín, H., Herrero, Á. (2012), Influence of the user’s psychological factors on the online purchase intention in rural tourism: Integrating innovativeness to the UTAUT framework. Tourism Management, 33(2), 341-350. DOI: 10.1016/j.tourman.2011.04.003
Sharma, A., Sharma, A. (2017). Managing User Experience (UX) Design Practice: Approaches and Considerations. In: Chakrabarti A., Chakrabarti D. (eds) Research into Design for Communities, Volume 1. ICoRD 2017. Smart Innovation, Systems and Technologies, Vol 65. Springer, Singapore. DOI: 10.1007/978-981-10-3518-0_21
Sikorski, M. (2012). Usługi on-line: jakość, interakcje, satysfakcja klienta. Warszawa: Wydawnictwo PJWSTK.
Travis, D. (2014). 247 web usability guidelines. Userfocus. The Usability Training Centre, available at: https://goo.gl/PpCm
Travis, D. (2014). 247 web usability guidelines. http://www.userfocus.co.uk/resources/guidelines.html